Klachten, complimenten en klanttevredenheid
Portefeuillehouder: Saskia Bruines
Aantal registraties in 2021
Ontvangen registraties | Afgehandelde registraties | |
Totaal | 3796 | 3691 |
In 2021 zijn in totaal 3796 registraties ontvangen, waarvan 3691 registraties zijn afgehandeld. 2578 registraties zijn beoordeeld als klacht. De overige registraties zijn meldingen, bezwaarschriften, beleidsvragen en informatieverzoeken.
Aantal klachten in 2021
Saldo klachten 1/1/21 | Ontvangen klachten | Afgeronde klachten | Saldo klachten 31/12/2021 | |
Totaal | 205 | 2578 | 2459 | 324 |
Op 1 januari 2021 stonden nog 205 klachten uit 2020 ter afhandeling open. Gedurende het jaar zijn 2578 klachten ontvangen. Van het totaal aantal klachten (2783) zijn 2459 klachten afgehandeld. Op 31 januari 2021 stonden nog 324 klachten ter afhandeling open.
Vergelijking aantal ontvangen klachten in de afgelopen jaren
2021 | 2020 | 2019 | 2018 | 2017 | Toename aantal klachten 2021 t.o.v. 2020 | |
Totaal | 2578 | 2.102 | 3.034 | 2.399 | 2.568 | +476 |
Het aantal klachten nam in 2021 in nagenoeg alle categorieën toe.
Afhandeltermijnen
Afgehandeld | Binnen wettelijke termijn 2021 | Binnen wettelijke termijn 2020 | Binnen wettelijke termijn 2019 | Binnen wettelijke termijn 2018 | Binnen wettelijke termijn 2017 | |
Totaal | 2459 | 75% | 73% | 76% | 83% | 81% |
In 2021 (75%) zijn meer klachten binnen de wettelijke termijn afgehandeld dan in 2020 (73%). Regel is dat de gemeente een klacht binnen zes weken afhandelt. Als sprake is van een klachtencommissie gaat het om tien weken. Klachten die langer duren, zijn vaak complex. In dat geval is uiteraard tussentijds contact met de inwoner.
In oktober 2021 nam de gemeenteraad een motie aan dat minimaal 95% van de klachten binnen de wettelijke termijn wordt afgehandeld. Om dit te bereiken, zijn we gestart met een meerjarig gemeentebreed programma (voor nadere toelichting, zie RIS 309481). Centraal staat het verhogen van de kwaliteit en snelheid van klachtafhandeling.
Gegrond, deels gegrond of ongegrond?
Beoordeeld | Gegrond | Deels gegrond | Ongegrond | Geen oordeel | Overige | |
Totaal | 2578 | 37% | 16% | 18% | 11% | 18% |
Van de in 2021 beoordeelde klachten was 37% gegrond, 16% deels gegrond en 18% ongegrond. 11% van de klachten hebben ‘geen oordeel’. In 2020 ging het om respectievelijk, 31%, 12%, 22% en 11%.
Alle gegronde klachten worden door de diensten beoordeeld naar de geschonden behoorlijkheidsnorm: ‘Open en duidelijk’, ‘Respectvol’, ‘Betrokken en oplossingsgericht’ en ‘Eerlijk en betrouwbaar’. Deze behoorlijkheidsnormen zijn opgesteld door de Nationale ombudsman om overheden te helpen in de omgang met burgers en hun belangen.
Complimenten in 2021
Naast klachten ontvangt de gemeente ook complimenten van haar inwoners. In 2021 zijn 133 complimenten ontvangen. De complimenten gaan met name over de vriendelijkheid van medewerkers, het bieden van een luisterend oor en het nakomen van gemaakte afspraken.
Klanttevredenheidsonderzoek
Aantal KTO verzonden | Reacties | Respons- | Haagse Tevredenheid Score (HTS) * | First Time Fix in % | |||
Totaal | 1563 | 456 | 29% | 4,9 | Ja | Deels | Nee |
* HTS- schaal is van 0 tot 10
De gemeente voerde ook in 2021 een klanttevredenheidsonderzoek uit onder inwoners die een klacht indienen. Zij krijgen per e-mail een lijst met vragen over hun ervaringen. Onderdeel van het gemeentebrede verbeterprogramma is het klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de focus op het verhogen van de Haagse Tevredenheid Score en het responspercentage ligt.