Paragrafen

Bedrijfsvoering

Klachten, complimenten en klanttevredenheid

Portefeuillehouder: Saskia Bruines

Aantal registraties in 2021

Ontvangen registraties

Afgehandelde registraties

Totaal

3796

3691


In 2021 zijn in totaal 3796 registraties ontvangen, waarvan 3691 registraties zijn afgehandeld. 2578 registraties zijn beoordeeld als klacht. De overige registraties zijn meldingen, bezwaarschriften, beleidsvragen en informatieverzoeken.

Aantal klachten in 2021

Saldo klachten 1/1/21

Ontvangen klachten

Afgeronde klachten

Saldo klachten 31/12/2021

Totaal

205

2578

2459

324

Op 1 januari 2021 stonden nog 205 klachten uit 2020 ter afhandeling open. Gedurende het jaar zijn 2578 klachten ontvangen. Van het totaal aantal klachten (2783) zijn 2459 klachten afgehandeld. Op 31 januari 2021 stonden nog 324 klachten ter afhandeling open.

Vergelijking aantal ontvangen klachten in de afgelopen jaren

2021

2020

2019

2018

2017

Toename aantal klachten 2021 t.o.v. 2020

Totaal

2578

2.102

3.034

2.399

2.568

+476

Het aantal klachten nam in 2021 in nagenoeg alle categorieën toe.

Afhandeltermijnen

Afgehandeld

Binnen wettelijke termijn 2021

Binnen wettelijke termijn 2020

Binnen wettelijke termijn 2019

Binnen wettelijke termijn 2018

Binnen wettelijke termijn 2017

Totaal

2459

75%

73%

76%

83%

81%

In 2021 (75%) zijn meer klachten binnen de wettelijke termijn afgehandeld dan in 2020 (73%). Regel is dat de gemeente een klacht binnen zes weken afhandelt. Als sprake is van een klachtencommissie gaat het om tien weken. Klachten die langer duren, zijn vaak complex. In dat geval is uiteraard tussentijds contact met de inwoner.

In oktober 2021 nam de gemeenteraad een motie aan dat minimaal 95% van de klachten binnen de wettelijke termijn wordt afgehandeld. Om dit te bereiken, zijn we gestart met een meerjarig gemeentebreed programma (voor nadere toelichting, zie RIS 309481). Centraal staat het verhogen van de kwaliteit en snelheid van klachtafhandeling.

Gegrond, deels gegrond of ongegrond?

Beoordeeld

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Geen oordeel

Overige
(ingetrokken, niet beoordeeld)

Totaal

2578

37%

16%

18%

11%

18%

Van de in 2021 beoordeelde klachten was 37% gegrond, 16% deels gegrond en 18% ongegrond. 11% van de klachten hebben ‘geen oordeel’. In 2020 ging het om respectievelijk, 31%, 12%, 22% en 11%.

Alle gegronde klachten worden door de diensten beoordeeld naar de geschonden behoorlijkheidsnorm: ‘Open en duidelijk’, ‘Respectvol’, ‘Betrokken en oplossingsgericht’ en ‘Eerlijk en betrouwbaar’. Deze behoorlijkheidsnormen zijn opgesteld door de Nationale ombudsman om overheden te helpen in de omgang met burgers en hun belangen.

Complimenten in 2021
Naast klachten ontvangt de gemeente ook complimenten van haar inwoners. In 2021 zijn 133 complimenten ontvangen. De complimenten gaan met name over de vriendelijkheid van medewerkers, het bieden van een luisterend oor en het nakomen van gemaakte afspraken.

Klanttevredenheidsonderzoek

Aantal KTO verzonden

Reacties

Respons-
percentage

Haagse Tevredenheid Score (HTS) *

First Time Fix  in %

Totaal

1563

456

29%

4,9

Ja
38%

Deels
20%

Nee
42%

* HTS- schaal is van 0 tot 10

De gemeente voerde ook in 2021 een klanttevredenheidsonderzoek uit onder inwoners die een klacht indienen. Zij krijgen per e-mail een lijst met vragen over hun ervaringen. Onderdeel van het gemeentebrede verbeterprogramma is het klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de focus op het verhogen van de Haagse Tevredenheid Score en het responspercentage ligt.

Deze pagina is gebouwd op 01/18/2024 10:50:35 met de export van 01/18/2024 10:42:27