Stadsdelen, integratie en dienstverlening

Met dit programma legt de gemeente de nadruk op dienstverlening die persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar is. Hierbij sluiten we aan bij de identiteit en behoeften van onze inwoners, ondernemers en de wijken en buurten. Deze zijn leidend bij het vormgeven van beleid en het organiseren van uitvoering. Wie met een ingewikkeld probleem zit en er zelf niet uitkomt, kan rekenen op persoonlijke ondersteuning. Goede dienstverlening is belangrijk voor de stad en haar inwoners en dat is alleen te realiseren als de gemeentelijke organisatie daar goed op ingericht is. Alles wat de stadsdelen doen, is erop gericht om actief samen met bewoners, bedrijven en instellingen de sociale en fysieke leefbaarheid in de wijken te verbeteren.

Welke resultaten zijn behaald in 2021?

• Wijkagenda’s  (RIS310888)

  Alle wijken in Den Haag krijgen tot en met 2023 een wijkagenda. Hierin stellen gemeente en bewoners samen vast wat de komende 4 jaar de belangrijkste kansen en uitdagingen in de wijk zijn. In 11 wijken is in 2020 het proces gestart. Voor 14 wijken is in 2021 de wijkagenda gereedgekomen en worden de opgaven tot uitvoering gebracht. Voor 12 wijken is de ontwikkeling van de wijkagenda gestart.

• Het programma Prioritaire gebieden  (RIS305826).

  De integrale aanpak is met programma actieplannen per gebied (2021-2022) gericht op het aanpakken en wegwerken van acute leefbaarheids- en veiligheidsproblemen in de gebieden Duindorp, Jan Luykenlaan/Van Baerlestraat, Kaapseplein, Weimarstraat/Beeklaan/Zevensprong. In 2021 is de eerste voortgangsrapportage opgeleverd met een stand van zaken van alle acties inclusief een meerjarig perspectief per gebied (RIS 310895).

• Haags Samenspel (RIS309550)

  Met dit programma vergroot de gemeente de zeggenschap en betrokkenheid van bewoners en ondernemers vergroten. De gemeente is bezig met de invulling van deze ambities, onder andere door een nieuwe impuls: ‘Haags Samenspel’. Er is gewerkt aan het versterken van de bewonersparticipatie, meer bekendheid geven aan de participatiemogelijkheden en deze laagdrempeliger vorm te geven.

• Programma Toekomst Scheveningen Badplaats

  In 2021 is het programma gestart om integraal op diverse terreinen verbeteringen uit te voeren om te zorgen voor betere sociale en fysieke leefbaarheid in de badplaats. In het kader van het programma heeft er in 2021 een intensief communicatie en participatie-traject plaatsgevonden. De behaalde resultaten zijn positief; er is minder overlast op diverse terreinen en bewoners en ondernemers voelen zich beter gehoord.

• Regiodeal/Brede Aanpak Den Haag Zuidwest

  Sinds december 2020 hebben de Allianties gewerkt aan de Brede Aanpak Den Haag Zuidwest, het krachtige meerjarige integrale plan om Zuidwest in 2040 er weer bovenop te helpen. Belangrijk hoogtepunt afgelopen jaar was het Verbond van Zuidwest op 8 juli 2021 waarbij meer dan honderd betrokken partijen het Verbond van Zuidwest tekenden. De ondertekenaars, waaronder bewoners, ondernemers, professionele partijen, het Rijk en de gemeente, beloven hiermee zich de komende twintig jaar gezamenlijk in te zetten opdat bewoners van Zuidwest zich net zo gezond voelen, een net zo goede schoolloopbaan doorlopen, zich net zo veilig, thuis, met elkaar verbonden voelen, waar mogelijk deelnemen aan de arbeidsmarkt en in ieder geval bestaanszekerheid kennen en schulden-zorgenvrij zijn en evengoed wonen als een gemiddelde Hagenaar.  

• Welzijnsvisie

  In 2021 is een nieuwe welzijnsvisie (RIS310647) opgesteld en unaniem door de raad vastgesteld. Hierin zijn de kaders voor het welzijnswerk voor de komende jaren vastgesteld.

• Dialogen over inclusiviteit

  Inclusiviteit wordt deels geadresseerd onder de nota ‘Op weg naar een inclusieve samenleving’ (RIS307542). Breder komt het ook aan bod in de nota ‘Bouwen aan een verbonden stad’ (RIS308172), die in april is aangenomen door de Raad. Het voeren van dialogen tussen mensen met verschillende achtergronden is hier een belangrijke rol toebedeeld. Gedurende het hele jaar zijn laagdrempelige dialogen georganiseerd.

• Visie op digitalisering

  In navolging van de in 2020 vastgestelde gemeentebrede Visie op digitalisering en dienstverlening (RIS305093), heeft het college  in 2021 de (tweede) jaarlijkse uitvoeringsagenda voor 2022 (zie RIS310924) opgesteld  en toegestuurd naar de raad. Hierin staan 2 strategische doelen uitgewerkt: ‘Luisteren en Verbeteren’ en ‘Integrale dienstverlening’.

• Op 17 maart 2021 vond de Tweede Kamerverkiezing plaats. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft samen met het RIVM de kaders opgesteld voor de organisatie van veilige verkiezingen in coronatijd. Deze kaders staan in de genoemde Tijdelijke wet verkiezingen Covid-19.  De gemeente Den Haag is vanuit het Rijk beperkt gecompenseerd voor de extra kosten die verband hielden met corona.

Als gevolg van Corona zijn de volgende effecten op het gevoerde beleid te melden:

• Er was vanwege alle coronamaatregelen minder mogelijk voor jongeren en er werd vanwege alle restricties minder vakantie gehouden, waardoor verveling op de loer lag. Ondanks de restricties vanwege de coronamaatregelen is het toch gelukt om in de stadsdelen extra welzijnsactiviteiten te organiseren. Speciale vermelding voor de activiteiten in de zomerperiode en in aanloop naar de jaarwisseling tijdens de lockdown. Er was een uitgebreide programmering met o.a. veel buiten activiteiten en online e-sports voor de jeugd jonger dan 18 jaar. Deze zijn (zeer) goed bezocht in alle stadsdelen. Deze extra inzet is deels gefinancierd uit de middelen voor leefbaarheid en bewonersparticipatie.
• Inzet van crowdcontrolmaatregelen, met name in de binnenstad, scholen en in Scheveningen.
• Het budget voor leefbaarheid en bewonersparticipatie is door het wegvallen van gewone activiteiten en bewonersinitiatieven deels gebruikt om coronaproof activiteiten te subsidiëren.
• Bij de extra campagne ‘Den Haag tegen corona’ is goed samengewerkt met de Haagsche religieuze, levensbeschouwelijke en maatschappelijke organisaties.
• Ondanks de coronamaatregelen is de dienstverlening aan inwoners en ondernemers zo veel mogelijk doorgaan.

Indicatoren en kengetallen
 

Hoe snel worden bewoners geholpen?
De uptime is de tijd dat een website beschikbaar is voor bezoekers. Er is in 2021 een score behaald van 99,88%. In 2020 was er veel onderhoud geweest aan het netwerk. Dit heeft haar vruchten afgeworpen in 2021.De dienstverlening op denhaag.nl was in ruime mate beschikbaar.

14070 streeft naar een gemiddelde wachttijd van maximaal 60 seconden, maar heeft dit niet kunnen realiseren. De vragen van inwoners worden steeds complexer waardoor gesprekken langer duren. Daarnaast worden de wachttijden nog sterk beïnvloed door de maatregelen in verband met de coronacrisis. Zo werkt 70% van de medewerkers van het callcenter vanuit huis. Veelal kunnen ze daar niet met 2 schermen werken waardoor niet gelijktijdig 2 verschillende systemen geraadpleegd kunnen worden. Dit betekent dat ook de beantwoording van vragen soms langer duurt. En ook het callcenter had in 2021 te maken met uitval van medewerkers. Verder worden er meer vragen per gesprek gesteld. In het vierde kwartaal is een Taskforce 14070 ingesteld die bijdraagt aan maatregelen om de wachttijd te verkorten. Hierover is de Raad in december 2021 geïnformeerd met de brief ‘Herijking dienstverlening KCC en blik op de toekomst’ (RIS310889).

In de zomer van 2021 was er een enorme piek aan de balies na versoepelingen van de coronamaatregelen. Vaak ging het om reisdocumenten. Door het invoeren van ruimere openingstijden is de capaciteit opgehoogd om deze piek op te vangen. De effecten hiervan waren in het vierde kwartaal ook zichtbaar. Door (tijdelijk) productgestuurd te werken konden doorlooptijden ingekort worden en meer producten afgegeven worden. De effecten hiervan waren in het vierde kwartaal te zien.

De balies hebben in 2021 ook last gehad van corona gerelateerde uitval van personeel (Thuiswerken is geen optie voor deze medewerkers). Het percentage no shows was in 2021 hoog. Er is een aantal ICT-storingen geweest die een negatieve invloed hebben gehad op het werk. De storingen hadden verschillende oorzaken en zijn verholpen door de ICT-organisatie. Met preventieve monitoring is de gemeente extra alert op het functioneren van deze IT-systemen. Verstoringen zijn helaas nooit 100% uit te sluiten en snelle detectie en handelen is dan cruciaal om de impact te beperken.

Hoe scoort de dienstverlening?
De beoordeling van de bezoekers van de website is met een 6,5 lager dan voor 2021 was beoogd. Eind 2020 is een aantal wijzigingen doorgevoerd in het klanttevredenheidsonderzoek voor denhaag.nl namelijk:

• De methodiek van meten is scherper wat leidt tot een lagere score.
• Ook mobiele gebruikers (zo’n 60% van het websiteverkeer) kunnen het onderzoek nu invullen. Deze groep beoordeelt de website iets lager dan de desktopgebruikers.

De gemeente heeft inzichtelijk gemaakt welke onderdelen(producten) de score omlaaghalen om zo gericht verbeteringen te kunnen doorvoeren. Er is in het vierde kwartaal gestart met een permanente verbetercyclus voor de online dienstverlening, waarmee continu op productniveau inzicht wordt gegeven in zaken die beter kunnen ten aanzien van de dienstverlening op denhaag.nl. Samen met de producteigenaren zet de gemeente zo in voor een hogere klanttevredenheid. In 2021 is er een start gemaakt met voorbereidingen voor de nieuwe website van denhaag.nl. De toegankelijkheid van de website is verbeterd en we voldoen nu aan de toegankelijkheidseisen. Een nadere analyse van het Klanttevredenheidsonderzoek-cijfer laat zien dat de coronamaatregelen (lock downs etc.) ook van negatieve invloed zijn geweest.

De beoordeling van het callcenter 14070 schiet tekort om de gewenste 8 te behalen. Zoals eerder aangegeven had dit verschillende oorzaken: het callcenter 14070 heeft onder druk gestaan door een toename van complexe en meervoudige vragen, maar ook de gevolgen van de coronamaatregelen en het ziekteverzuim speelden een rol.  

De beoordeling van de balies is met een 8,3 hoger dan verwacht. Het zo veel mogelijk continueren van de dienstverlening binnen de maatregelen heeft positief bijgedragen aan de tevredenheid van de klant.

Hoeveel contacten met inwoners?
Het aantal fysieke bezoekers bij de stadskantoren Spui en Leyweg lag in 2021 lager dan verwacht. De eerste 5 maanden van 2021 was er een verwachte daling te zien vanwege de verlengde termijn van de geldigheid van reisdocumenten en de toen geldende coronamaatregelen. Met het versoepelen van de maatregelen in juni nam het aantal klantafspraken enorm toe.

Op de website is het aantal bezoekers fors toegenomen. Conclusie: corona is een belangrijke, maar wellicht niet de enige factor die de weg naar het digitale kanaal heeft geplaveid.

Wijkbudgetten

(Wijk)budgetten
In 2021 zijn 7 projecten wijkbudgetten uitgevoerd. Dit zijn (online) projecten waarbij bewoners en ondernemers zelf plannen kunnen indienen en bepalen welke plannen binnen het beschikbare budget uitgevoerd kunnen worden.

Opbrengsten:
* 32.042 unieke bezoekers op,
* 7.839 stemmen (met een gemiddeld stempercentage van 19,1%)
* € 250.000 euro aan begroot budget
* 386 ingediende plannen
 * 12.279 likes en dislikes en 1.296 reacties van bewoners.

Wijkagenda’s
In 2021 zijn 8 wijkagenda's gemaakt voor de wijken Bouwlust-Vrederust, Vruchtenbuurt, Schipperskwartier, Duinoord, Transvaal, Mariahoeve/Marlot, Houtwijk, en Scheveningen Dorp. Er was veel aandacht voor (online) participatie en aan het verzamelen van de wijkverhalen uit de buurt, naast de beschikbare data over leefbaarheid. In het vierde kwartaal van 2021 is gestart met 12 nieuwe wijkagenda’s. De integrale opgaven die  in de 14 afgeronde wijkagenda’s staan (6 pilots in 2020 en 8 in 2021) worden nu uitgevoerd.

Subsidieaanvragen
In 2021 zijn 605 subsidieaanvragen voor leefbaarheid en bewonersparticipatie gehonoreerd. Dit is minder dan in 2020. Voor een aantal activiteiten zijn specifieke subsidiekaders gemaakt, zoals de basissubsidie bewonersorganisaties en de wijkbussen die voorheen onder deze regeling vielen